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更新日:2018年10月15日

コンタクトセンターシステム

概要

コンタクトセンターは、電話応対に関するさまざまな機能を取り揃えたオールインワンアプリケーションです。
システムの管理や設定も簡単に行うことができ、社員間のスムーズで的確な情報交換を実現できます。

サービスの特長

コンタクトセンターシステムは、電話がきた際に全てのオペレーターへ発信者する「アテンダント方式」と、
次の応答を最も長時間待っているオペレーターから順次均等に発信する「コミュニケータ方式」の二つの方式に分かれています。
それぞれのお客様に合った方式を提案いたします。

 

クラウド型による保守・運用の負荷を軽減

クラウド型にすることによって、自社でのサーバ運用管理が不要、機器更新や障害時に業務が停止しない、部品交換の必要がない、サーバの全壊やディスクの障害などあらゆる障害からの復旧が可能です。(バックアップ機能)

コンタクトセンターシステムと既存システムとの連動

BCTクライアントと既存システムと連動することにより、オペレーターの操作の軽減することができます。

 

 

オペレーターの効率的な管理(統計・モニタリング)

スーパーバイザーの機能(フロア管理機能・分析機能・トラッキング機能・レポート機能)を使用することにより、オペレータの効率よい時間配置や顧客の通話履歴管理も容易に行うことが可能です。

 

顧客対応の品質向上・サービス向上

これらの導入メリットにより、最終的に顧客対応の品質向上、サービス向上へと繋がって行きます。

画面サンプル

コンタクトセンターシステム画面

連動ポップアップ画面(アテンダント方式)

着信後、キューエリアから対象のお客様をダブルクリックすることにより通話を開始します。
また、接続先の電話番号をクリックすることにより連動ポップアップが起動します。

連動ポップアップ画面(コミュニケータ方式)

着信後、待機時間の一番長いオペレータのPCにのみポップアップします。

フロアプラン機能画面(管理者画面)

コールセンターオフィスにおける席の配置に基づいて、オペレーターをリアルタイムでモニタする機能です。
通話中、待機中、休憩中などひと目で確認できるようになっています。

アテンダント方式・コミュニケータ方式比較表

  アテンダント方式 コミュニケータ(ACD)方式

ポップアップ

全オペレーターへポップアップ

待機時間の一番長いオペレーターのみポップアップ

メリット

1.キューエリアにより、オペレーター全員が発信者情報を確認できます。
2.キューエリアの発信者を、オペレーターは選択して応答することが可能です。
3.パークエリア利用する事により、他のオペレーターからも応答可能となります。

1.ACD機能により、次の応答を最も長時間待っているオペレーターから順次均等に配分できます。
2.後処理時間を設定できるため、応答後の事務処理時間を確保できます。
3.通話結果種別入力により、どのような内容の通話だったか集計が可能となります。

デメリット

1.着信している電話を他のオペレーターがとることができずキュータイムアウトになるのを待つしかありません。

2.オペレーター受話が片寄る可能性があります。

1.後処理時間が保たれないため、対応事務処理が後回しになる可能性があります。

2.発信者を選択することができません。

仕様

項目

仕様

接続コミュニケーションサーバ

UNIVERGESV9300
UNIVERGE Aspire UX

最大登録ユーザ数

コミュニケーター

2000

アテンダント

2000

UCクライアント

2000

スーパーバイザー

100

登録件数社内電話機4,000

社外電話機

18,000

個人電話機

100/人

同時ログイン数コミュニケーター150

電話機ベースコミュニケーター

150

アテンダント

150

UCクライアント

750

スーパーバイザー

16

対応言語

日本語/英語

 

お問い合わせ

所属課室:ソリューション本部営業グループ

鹿児島市東開町4-104

電話番号:099-269-9760

ファックス番号:099-269-9718