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コンタクトセンターシステム

コンタクトセンターは、電話応対に関するさまざまな機能を取り揃えたオールインワンアプリケーションです
システムの管理や設定も簡単に行うことができ、社員間のスムーズで的確な情報交換を実現できます

サービスの特長

コンタクトセンターシステムは、電話がきた際に全てのオペレーターへ発信する「アテンダント方式」と、
次の応答を最も長時間待っているオペレーターから順次均等に発信する「コミュニケータ方式」の二つの方式に分かれています。
それぞれのお客様に合った方式を提案いたします。

顧客情報のポップアップ

着信と同時にBCT画面がポップアップするため、誰からの着信かすぐに把握することができます。

PCによる操作

受電、転送、保留など、全ての操作をPC上ですることができます。受話器の操作が不要なため、効率的に運用できます。

オペレーターの効率的な管理

スーパーバイザーの機能(フロア管理機能・分析機能・トラッキング機能・レポート機能)を使用することにより、オペレータの効率よい時間配置や顧客の通話履歴管理も容易に行うことが可能です。

オペレータ管理の様子

コンタクトセンターシステムと既存システムとの連動

BCTクライアントと既存システムと連動することにより、オペレーターの操作の軽減することができます。

既存システムと連動

顧客対応の品質向上・サービス向上

これらの導入メリットにより、最終的に顧客対応の品質向上、サービス向上へと繋がって行きます。

品質向上・サービス向上

画面サンプル

コンタクトセンターシステム画面

連動ポップアップ画面(アテンダント方式)

着信後、キューエリアから対象のお客様をダブルクリックすることにより通話を開始します。
また、接続先の電話番号をクリックすることにより連動ポップアップが起動します。

全オペレータにポップアップし、連動する顧客情報画面を出して、履歴情報画面で履歴の追加・確認を行えます

連動ポップアップ画面(コミュニケータ方式)

着信後、待機時間の一番長いオペレータのPCにのみポップアップします。

待機時間の一番長いオペレータのPCにのみポップアップし、連動する顧客情報画面を出して、履歴情報画面で履歴の追加・確認を行えます

フロアプラン機能画面(管理者画面)

コールセンターオフィスにおける席の配置に基づいて、オペレーターをリアルタイムでモニタする機能です。
通話中、待機中、休憩中などひと目で確認できるようになっています。

フロアプラン機能画面サンプル

アテンダント方式・コミュニケータ方式比較表

  アテンダント方式 コミュニケータ(ACD)方式

ポップアップ

全オペレーターへポップアップ

待機時間の一番長いオペレーターのみポップアップ

メリット

アテンダント方式画面サンプル

 

  1. キューエリアにより、オペレーター全員が発信者情報を確認できます。
  2. キューエリアの発信者を、オペレーターは選択して応答することが可能です。
  3. パークエリア利用する事により、他のオペレーターからも応答可能となります。

 

  1. ACD機能により、次の応答を最も長時間待っているオペレーターから順次均等に配分できます。
  2. 後処理時間を設定できるため、応答後の事務処理時間を確保できます。
  3. 通話結果種別入力により、どのような内容の通話だったか集計が可能となります。

デメリット

  1. 後処理時間が保たれないため、対応事務処理が後回しになる可能性があります。
  2. オペレーター受話が片寄る可能性があります。
  1. 着信している電話を他のオペレーターがとることができずキュータイムアウトになるのを待つしかありません。
  2. 発信者を選択することができません。

仕様

 

項目

仕様

接続コミュニケーションサーバ

UNIVERGESV9300

UNIVERGE Aspire UX

最大登録ユーザ数

コミュニケーター

2000

アテンダント

2000

UCクライアント

2000

スーパーバイザー

100

登録件数社内電話機4,000

社外電話機

18,000

個人電話機

100/人

同時ログイン数コミュニケーター150

電話機ベースコミュニケーター

150

アテンダント

150

UCクライアント

750

スーパーバイザー

16

対応言語

日本語/英語

リーフレット

コンタクトセンターリーフレット

コンタクトセンターシステムリーフレット(PDF:779KB)

 

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ソリューション本部営業グループ

鹿児島市東開町4-104

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